Lohnt es sich aktuell noch, Bewertungen entfernen zu lassen?
Eine einzelne negative Rezension kann das Vertrauen potenzieller Kunden prägen, über den Bewertungsdurchschnitt die Sichtbarkeit in Suchmaschinen beeinflussen und im Zweifel sogar konkrete Umsatzverluste verursachen.
Umso mehr stellt sich für viele Unternehmen ganz aktuell die Frage, ob Bewertungen noch entfernt werden sollten oder ob andere Wege sinnvoller sind.
Denn der Suchmaschinenkonzern Google zeigt seit Ende April an, dass und in welchem Umfang Bewertungen aus einem Unternehmensprofil entfernt wurden.
Für Verbraucher könnte dies ein Mehr an Transparenz und Nachvollziehbarkeit bedeuten, zugleich wirft die neue Darstellung aber Fragen nach Aussagekraft und Fairness für Unternehmen auf.
Googles neuer Hinweis zur Entfernung von Bewertungen
Angezeigt wird dabei nicht die exakte Zahl, sondern nur eine Bandbreite, etwa „2 bis 5“, „21 bis 50“ oder „über 250 entfernte Bewertungen“.
Zudem betrifft die Anzeige nicht sämtliche Löschungen, sondern nur Löschungen im Zusammenhang mit „Diffamierungsbeschwerden“ in Deutschland und nur solche, die innerhalb der letzten zwölf Monate erfolgt sind.
Google begründet die Einführung mit der hohen Anzahl an Anträgen auf Entfernung wegen Diffamierungen nach deutschem Recht in Deutschland. In der Tat sollen laut einem Bericht auf tagesschau.de 99,97 % aller Löschanfragen innerhalb der EU in 2025 aus Deutschland gekommen sein.
Dabei definiert Google „Diffamierung nach deutschem Recht“ als unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen, die dem geschäftlichen Ansehen eines Unternehmens schaden könnten. Hierzu zählt Google offenbar auch solche Anträge, die entsprechend der Rechtsprechung in Deutschland darauf gestützt werden, dass die Person, die eine Bewertung verfasst hat, keinen Beweis darüber führen kann, dass sie Kunde bei dem bewerteten Unternehmen war.
Immerhin: Bewertungen, die aus anderen rechtlichen Gründen oder wegen Richtlinienverstößen entfernt wurden, sollen nicht enthalten sein. Auch soll die Anzeige keine Auswirkungen auf das Ranking eines Business-Profils haben.
Kritik an der neuen Darstellungspraxis
Wer gegen rechtswidrige Bewertungen vorgeht, muss künftig damit rechnen, dass der Erfolg solcher Maßnahmen für Außenstehende sichtbar wird.
Problematisch erscheint insbesondere, dass Unternehmen aufgrund einer damit einhergehenden Stigmatisierung und pauschalisierenden Einordnung künftig davon abgehalten werden könnten, sich gegen rechtswidrige Inhalte zur Wehr zu setzen. Wer sich berechtigtermaßen gegen eine eindeutig falsche Tatsachenbehauptung, Fake-Bewertung oder klare Beleidigung gewehrt hat, erscheint für den Nutzer grundsätzlich in derselben Kategorie wie ein Unternehmen, das pauschal versucht, jede kritische Stimme entfernen zu lassen.
Hinzu kommt ein verzerrender Gesamteindruck aufgrund der von Google gewählten Art der Darstellung. Indem lediglich eine Spanne statt exakter Zahlen angezeigt wird, kann dies die Wahrnehmung erheblich beeinflussen, weil wenige Löschungen optisch größer wirken, als sie tatsächlich sind.
Dies erscheint besonders perfide, weil das Verzerren oder Auslassen von Informationen, durch das die Entscheidungsfindung von Nutzern unangemessen beeinflusst werden könnte, gerade in den Google-Richtlinien genannt wird, die Google Nutzern gerade nicht gestattet. Es lässt sich folglich darüber nachdenken, ob Google mit der gewählten Darstellungsweise nicht selbst eine Rechtsverletzung begeht. Ob das Ansinnen von Google dadurch möglicherweise weniger Anfragen bearbeiten zu müssen, als Rechtsfertigung hierfür ausreicht, darf bezweifelt werden.
Stellungnahme auf Bewertung als Alternative?
Manche Unternehmen könnten sich künftig statt für eine Entfernung für eine öffentliche Stellungnahme unter der Bewertung entscheiden.
Eine gut gemachte Klarstellung vermag eventuell nicht nur Missverständnisse auszuräumen oder Vorwürfe vollständig zu entkräften, sondern zugleich potentiellen Kunden wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise und Kultur eines Unternehmens zu liefern.
Gleichwohl bleibt der Bewertungsdurchschnitt vermindert und etwa in Fällen handfester Formalbeleidigungen ist dies keine wirkliche Alternative zur Löschung.
Insbesondere für Berufsgruppen mit Verschwiegenheitspflichten, etwa Ärzte, besteht dabei ein erhebliches Risiko, unerlaubt geschützte Daten preiszugeben. Auch kann eine Antwort rechtlich heikel sein, wenn sie emotional ausfällt, den Rezensenten angreift oder anderweitig angreifbare Aussagen enthält.
Hinzu kommt der sog. „Streisand-Effekt“: Eine öffentliche Auseinandersetzung kann die Aufmerksamkeit auf die Bewertung sogar noch verstärken und weitere negative Reaktionen auslösen.
Insgesamt sollte eine Stellungnahme daher immer sorgfältig abgewogen werden.
Bewertung selbst entfernen oder löschen lassen?
Entschließt man sich zu einer Löschung, gibt es grundsätzlich zwei Wege: Man kann versuchen, eine Bewertung selbst zu melden oder die Prüfung und Durchsetzung durch einen Rechtsanwalt veranlassen.
Das eigene Tätigwerden hat zunächst den Vorteil, dass keine direkten Kosten entstehen.
In der Praxis ist der Eigenversuch aber häufig mit erheblichem Aufwand und vor allem Unsicherheit verbunden. Denn die Plattformen verwenden üblicherweise eine Vielzahl von Richtlinien und Meldewege. Wer das falsche Formular nutzt oder eine Meldung nicht oder nur pauschal begründet, wird oft keine Entfernung erreichen. Zudem können irrtümliche Mehrfachmeldungen dazu führen, dass Löschanträge nicht nur abgelehnt werden, sondern das meldende Unternehmen seinerseits von der Plattform künftig abgestraft wird.
Hinzu kommt der Zeitfaktor. Die Auseinandersetzung mit den jeweiligen Richtlinien, Formularen und Reaktionsfristen kostet Ressourcen, die im Tagesgeschäft meist besser eingesetzt wären. Wenn es um geschäftsschädigende Bewertungen geht, sind zudem oft schnelle Reaktionen und kurze Fristsetzungen wichtig.
Löschagentur oder Rechtsanwalt?
Auf dem Markt finden sich zahlreiche Anbieter, die das Entfernen von Bewertungen zu sehr niedrigen Preisen oder gar gegen Erfolgsvergütung anbieten. Das klingt zunächst attraktiv, ist rechtlich aber hochproblematisch.
Denn das Löschen von Bewertungen ist in der Regel eine Rechtsdienstleistung.
Rechtsdienstleistungen dürfen grundsätzlich nur von entsprechend zugelassenen Personen erbracht werden, zu denen in erster Linie Rechtsanwälte gehören, vgl. § 3 Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO). Nicht zugelassenen Personen ist das Anbieten von (außergerichtlichen) Rechtsdienstleistungen nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz (RDG) verboten. Gerichte haben in den vergangenen Jahren mehrfach klargestellt, dass entgeltliche Tätigkeiten rund um das Löschen von Bewertungen eine erlaubnispflichtige Rechtsdienstleistung darstellen können, vgl. etwa OLG Hamburg, Urteil 23.11.2023, 5 U 25/23; OLG Frankfurt a.M., Urteil 07.11.2024, 6 U 90/24. Selbst Geschäftsmodelle, bei denen eine Löschagentur formal mit einem Anwalt zusammenarbeitet, sind nicht automatisch zulässig, vgl. bspw. BGH, Urteil 29.07.2009, I ZR 166/06.
Ein mit einem unerlaubt tätig werdenden Dienstleister geschlossener Vertrag kann unwirksam sein und ein bereits gezahltes Honorar unter Umständen zurückgefordert werden. Vor allem aber bleibt das Risiko, dass die Bewertung trotz vermeintlicher Beauftragung nicht rechtssicher angegriffen wurde.
Fazit: Soll man Bewertungen noch entfernen lassen oder nicht?
Ob Unternehmen Bewertungen heute noch entfernen lassen sollten, lässt sich leider nicht pauschal beantworten.
Google hat mit seiner neuen Transparenzanzeige faktisch eine neue Hürde für Löschungen aufgestellt. Löschungen können den Eindruck eines „Massenlöschers“ erzeugen, obwohl die Entfernung im jeweiligen Einzelfall völlig berechtigt, vielleicht sogar geboten war. Hinzu kommt, dass die Darstellung durch Google selbst verfälschen kann, weil nur Bandbreiten und nur bestimmte Löschungen angezeigt werden.
Nicht immer ist die Löschung die beste Lösung. In manchen Fällen kann eine gut formulierte Klarstellung sinnvoller sein. Auch das ist aber nicht risikolos und sollte vor allem dort sorgfältig abgewogen werden, wo berufliche Verschwiegenheitspflichten existieren oder etwa eine Eskalationsbereitschaft des Rezensenten bekannt ist. Anderenfalls droht ein zusätzlicher Konflikt.
Besonders dann, wenn der Bewertungsdurchschnitt wichtig ist, kann eine Löschung weiterhin der richtige Weg sein, insbesondere wenn man bedenkt, dass der „Diffamierungshinweis“ ohnehin nur für zwölf Monate sichtbar sein und auf das Ranking des Unternehmensprofils keine Auswirkungen haben soll. Unter Umständen kann eine Bewertung zudem aus einem anderen Grund gelöscht werden, der keinen „Diffamierungshinweis“ auslöst.
Spätestens wenn es darum geht, ob ein Löschungsversuch aus einem solchen Grunde Erfolg verspricht, dürfte die Einschaltung professioneller Hilfe durch einen auf das Medienrecht spezialisierten Anwalt sinnvoller sein, als ein Selbstversuch oder die Inanspruchnahme rechtlich fragwürdiger Dienstleister.
Sie fragen sich, wie Sie auf eine negative Bewertung richtig reagieren oder haben Probleme, eine Bewertung zu melden?
Nehmen Sie jetzt Kontakt auf. Als erfahrener Anwalt im Medienrecht bin ich seit vielen Jahren auf die Verfolgung von Rechtsverletzungen auf Online-Plattformen spezialisiert.